Auditoria, Consultoria e Conduta Ética

Estávamos na fase final da auditoria. Só restavam poucas horas e algumas questões.

Em um determinado momento, era preciso que os auditados me mostrassem 6 documentos físicos (em papel) e assinados pelos possíveis futuros compradores de carros novos, baseados nos test-drives realizados naquela concessionária, nos últimos 60 dias. Este era o padrão que eu estava auditando, com uma série de critérios complementares.

Detalhe: somente os casos que eu mesmo tivesse pré-selecionado, com base em amostragem, contendo nome do condutor, data e tipo do veículo, por exemplo. Com muita dificuldade, os auditados localizaram 5 dos 6 registros. Pediram uma pausa para procurar o último.

– Ok! – concordei eu, pausa para o café, pessoal!

Check nas mensagens do celular, água e café. Pausa estendida para quase 20 minutos propositalmente para que os auditados relaxassem, afinal o resultado da auditoria em sua totalidade não ia bem e eu já sentia certa preocupação e tensão no ar, de parte dos gerentes e demais colaboradores da empresa auditada.

Quando voltei à mesa, a evidência me foi apresentada: registro contendo uma cópia da CNH, que batia com o nome do condutor conforme estava no sistema, papel novinho em folha e campos da data e rubrica preenchidos.

Antes que eu dissesse: “- OK, item considerado conforme!”, a assistente da gerência veio então correndo, quase tropeçando, com um semblante típico de “dever cumprido” – papel balançando na mão, sorriso no rosto:

“ – Encontrei! Achei o registro!!”- bradou ela.

Sim, havia encontrado o registro. O registro verdadeiro.

Olhei em volta: o pessoal nem respirava, todos vermelhos, outros pálidos, alguns olhavam para o chão envergonhados.

Neste momento, o que eu fiz? Um registro em cada mão; um deles o verdadeiro; o outro, falso.

Olhei para cada um dos pedaços de papel buscando encontrar as diferenças como num jogo dos 7 erros. Na verdade, estava ganhando tempo para decidir como eu procederia e para que eles refletissem um pouco sobre a gravidade do que estava acontecendo.

O que eu disse? Com voz clara e firme, olhando-os nos olhos:

“- Parabéns pessoal, vamos para a próxima questão!”.

A equipe não esperava tal resposta. A liderança presente ficou “sem chão”. Talvez já estivessem planejando apontar um culpado.

O principal resultado daquela auditoria não havia sido a quantidade de “não-conformidades”, e sim a reflexão sobre “valeu a pena?”. Por quê – além de os processos não estarem robustos, ainda jogaram fora a oportunidade de melhorá-los, forjando dados para uma auditoria e silenciando por conta de um resultado menos pior, incentivando a má conduta, liderando as equipes por péssimos exemplos.

A verdade e a transparência devem prevalecer sempre.

Anos antes, ao iniciar contatos com um novo cliente, descobrimos algo muito negativo. A consultoria anterior havia configurado um software de gestão documental, indicadores e planos de ação de forma complexa, propositalmente. O objetivo era perpetuar sua presença, visando ao manter um consultor dedicado, manter também faturamento e margem, prolongando assim sua permanência.

Esta seria a forma correta de se perpetuar em um relacionamento com um cliente? Fica a pergunta para você refletir.

Estas breves histórias sobre conduta ética estão no livro “Consultoria Organizacional – da insegurança à autoridade em 10 passos”, best-seller na Amazon em 20/11/2024, do autor Rafael Mottola Rocha.