Est\u00e1vamos na fase final da auditoria. S\u00f3 restavam poucas horas e algumas quest\u00f5es.<\/p>\n
Em um determinado momento, era preciso que os auditados me mostrassem 6 documentos f\u00edsicos (em papel) e assinados pelos poss\u00edveis futuros compradores de carros novos, baseados nos test-drives realizados naquela concession\u00e1ria, nos \u00faltimos 60 dias. Este era o padr\u00e3o que eu estava auditando, com uma s\u00e9rie de crit\u00e9rios complementares.<\/strong><\/p>\n Detalhe<\/strong>: somente os casos que eu mesmo tivesse pr\u00e9-selecionado, com base em amostragem, contendo nome do condutor, data e tipo do ve\u00edculo, por exemplo. Com muita dificuldade, os auditados localizaram 5 dos 6 registros. Pediram uma pausa para procurar o \u00faltimo.<\/strong><\/p>\n – Ok! \u2013 concordei eu, pausa para o caf\u00e9, pessoal!<\/p>\n Check nas mensagens do celular, \u00e1gua e caf\u00e9. Pausa estendida para quase 20 minutos propositalmente para que os auditados relaxassem, afinal o resultado da auditoria em sua totalidade n\u00e3o ia bem e eu j\u00e1 sentia certa preocupa\u00e7\u00e3o e tens\u00e3o no ar<\/strong>, de parte dos gerentes e demais colaboradores da empresa auditada.<\/p>\n Quando voltei \u00e0 mesa, a evid\u00eancia me foi apresentada: registro contendo uma c\u00f3pia da CNH, que batia com o nome do condutor conforme estava no sistema, papel novinho em folha e campos da data e rubrica preenchidos.<\/strong><\/p>\n Antes que eu dissesse: \u201c- OK, item considerado conforme!\u201d, a assistente da ger\u00eancia veio ent\u00e3o correndo, quase trope\u00e7ando, com um semblante t\u00edpico de \u201cdever cumprido\u201d<\/strong> \u2013 papel balan\u00e7ando na m\u00e3o, sorriso no rosto:<\/p>\n \u201c \u2013 Encontrei! Achei o registro!!\u201d- bradou ela.<\/p>\n Sim, havia encontrado o registro. O registro verdadeiro.<\/strong><\/p>\n Olhei em volta: o pessoal nem respirava, todos vermelhos, outros p\u00e1lidos, alguns olhavam para o ch\u00e3o envergonhados.<\/p>\n Neste momento, o que eu fiz? Um registro em cada m\u00e3o; um deles o verdadeiro; o outro, falso<\/strong>.<\/p>\n Olhei para cada um dos peda\u00e7os de papel buscando encontrar as diferen\u00e7as como num jogo dos 7 erros. Na verdade, estava ganhando tempo para decidir como eu procederia e para que eles refletissem um pouco sobre a gravidade do que estava acontecendo.<\/p>\n O que eu disse? Com voz clara e firme, olhando-os nos olhos:<\/p>\n \u201c- Parab\u00e9ns pessoal, vamos para a pr\u00f3xima quest\u00e3o!\u201d.<\/p>\n A equipe n\u00e3o esperava tal resposta. A lideran\u00e7a presente ficou \u201csem ch\u00e3o\u201d. Talvez j\u00e1 estivessem planejando apontar um culpado.<\/p>\n O principal resultado daquela auditoria n\u00e3o havia sido a quantidade de \u201cn\u00e3o-conformidades\u201d, e sim a reflex\u00e3o sobre \u201cvaleu a pena?\u201d. Por qu\u00ea – al\u00e9m de os processos n\u00e3o estarem robustos, ainda jogaram fora a oportunidade de melhor\u00e1-los, forjando dados para uma auditoria e silenciando por conta de um resultado menos pior, incentivando a m\u00e1 conduta, liderando as equipes por p\u00e9ssimos exemplos.<\/strong><\/p>\n Anos antes, ao iniciar contatos com um novo cliente, descobrimos algo muito negativo. A consultoria anterior havia configurado um software de gest\u00e3o documental, indicadores e planos de a\u00e7\u00e3o de forma complexa, propositalmente. O objetivo era perpetuar sua presen\u00e7a, visando ao manter um consultor dedicado, manter tamb\u00e9m faturamento e margem, prolongando assim sua perman\u00eancia.<\/p>\nA verdade e a transpar\u00eancia devem prevalecer sempre.<\/h3>\n