Estes dias fui a um shopping tradicional. Tinha uma lista de coisas a fazer. Gosto de listas mas todos gostamos mesmo é de resolver as coisas conforme planejamos.

Havia comprado um relógio meses antes e a pulseira estava com um pequeno problema de ajuste. Há 2 semanas que aguardava um contato para reposição (só com prévia autorização do técnico e do gerente, disseram da primeira vez!). Pela resposta e ausência de retorno, comecei a imaginar que iriam negar a reposição. Cheguei à loja, expliquei o ocorrido à primeira atendente que apareceu; para minha surpresa, entregou-me parte de uma pulseira novinha dizendo: “esta deve servir, senhor”. “Extraordinário!”, pensei. Há duas semanas não tiveram a informação ou a iniciativa suficientes para resolver meu problema, esta outra colaboradora atendeu-me de modo totalmente diverso.

Fui almoçar. Precisava voltar ao Internacional para uma reunião importante. Ao entrar na praça de alimentação, me dei conta de que o movimento não era o habitual: tudo lotado. Nova surpresa: a atendente e um funcionário que servia às mesas se predispuseram a me ajudar a localizar uma mesa. Isto foi feito, e com rapidez.

No Sport Club Internacional não é diferente, e nem poderia, pois aqui o atendimento não está direcionado ao simples consumidor que gostaria de um bem ou serviço. No Inter, os sócios, torcedores e público em geral buscam o alimento para a sua paixão, para sua alma, buscam a energia necessária para satisfazer seus sentidos.

O Sistema de Gestão da Qualidade do Inter é certificado pela Norma Internacional ISO 9001:08 e visa criar as condições necessárias para um bom atendimento a sócios, torcedores e público em geral na medida em que pretende, padronizando, medindo os resultados e melhorando os diversos processos, criar as condições necessárias para a satisfação, crescimento da organização e colocação em prática dos objetivos e metas do Clube e consequentemente a satisfação dos seus torcedores.

O poder que um bom tratamento e um bom atendimento exerce sobre nossas vidas é fator merecedor de destaque por dois principais motivos:

• Retém e fideliza clientes (na esfera pessoal, pode fazer amigos);
• Deixa as pessoas mais felizes, devido à atenção e a importância dispensadas.

A busca pela felicidade e satisfação das pessoas move o mundo, impulsiona processos criativos, cria novas tecnologias. Almocei tranquilamente refletindo sobre como aquelas pessoas haviam me ajudado e sobre o esforço de suas respectivas empresas e gerências em treiná-los para o momento da verdade (a interface com o cliente, segundo Jan Carlzon).

Voltei ao Inter antes do horário para minha reunião e meu dia foi mais feliz.

Rafael Mottola Rocha.

(Rafael Mottola e Ivanildo Silveira são consultores do Sport Club Internacional para o sistema de gestão da qualidade).